Un mal día

Reflexiones  Seguifarma (por Benny Fernández)

Una periodista  y un farmacéutico conversando sobre Farmacia y mucho más

Un mal día cualquiera. Discusiones con los pacientes porque piden medicación que no se puede dispensar sin receta. Te equivocas dando el envase grande en lugar del pequeño. Paciente que llega justo tres minutos antes de cerrar cuando llevas doce horas abierto. El “pues esto me lo dan en otras farmacias”. Intentos de hurto. Te cuelan dinero falso.

¿Te identificas con alguna de estas escenas?. Cada uno define qué es un mal día. Depende mucho del estado de ánimo o de si encadenas días de guardia. Un sinfín de situaciones internas y externas te pueden llevar a tener un día no tan bueno. Hay tantos malos días como trabajadores en una Farmacia. Como también hay tantos días regulares como pacientes entran en la botica. Es una situación de doble dirección.

▶ Opciones ante un mal día

Ante un mal día tienes dos opciones:

• Opción A: compadecerte, maldecir, discutir, deprimirte y querer salir por la puerta para no volver.
• Opción B: respirar profundo y hallar la forma de cortar la situación. Tener un punto focal en el trabajo que no te desvíe de tu meta del día; y por supuesto siempre recordar cuál es tu labor.

Analicemos la opción A en su extremo. Sales por la puerta y no vuelves. Poco hay que decir al respecto salvo que es un “Allea iacta est” sin mucha meditación. En realidad tienes todo el derecho del mundo pero cuida que las consecuencias de la decisión, sin un análisis previo, no provoquen un cataclismo personal.

Vamos con la opción B. Recuerda cuál es tu función primordial. ¿Para qué estás en la Farmacia?. Procura que la respuesta se eleve más allá del hecho puntual. Apela a la vocación y al buen hacer farmacéutico. Esto te ayudará a concentrarte en el “aquí y ahora” del trabajo en sí. Sin perturbaciones de tipo anímico.

▶ Evita entrar en la confrontación

La frase “dos no discuten si uno no quiere” es de gran utilidad. Sé tú ese/a que “no quiere” escalar el malestar. Pero si te has despeñado por el barranco de la confrontación es muy práctico darse una vuelta (físicamente o en sentido figurado haciendo una llamada telefónica a alguien de tu entorno ajeno a tu trabajo).

¿Te cuesta hacerlo?. Piensa una cosa. Si te agobia el hecho de hacer esperar a cuatro y cinco personas, imagina el trato que recibirán si no logras controlar tu frustración. Debes salir del modo: “siguiente que estoy calentito/a” que para nada proyecta la profesionalidad que tu labor merece y requiere. Por no mencionar cómo puedes hacer que el paciente entre en esa espiral de discordia llegando a no estar clara ya la frontera entre “el huevo o la gallina”.

▶ Algunos ejemplos de cómo hacer frente a los malos días

• Discutes por la dispensación de la medicación. La burocracia que rige tu sector no es cosa tuya y sabes que trabajas en uno de los sectores con mayor regulación en España. Tu cumples con tu labor. Eso que debes tener claro hacia ti, también implica que seas tolerante con el hecho de que el paciente no lo comprenda. Es más, da por hecho que no lo entiende y no tiene por qué hacerlo. Analiza el caso concreto sin entrar en lo que hacen otros. Céntrate en el paciente y haz lo que puedas para solucionar la discordia. Ayuda tener un protocolo de actuación claro ante este tipo de casos para que todo el personal obre de la misma manera.
• Errores de dispensación. Por supuesto que hay “errores y errores” pero enfoca tu atención en ese caso. ¿Es paciente habitual?. Seguro que tienes su teléfono. ¡Llámalo y solventa la situación!. Deja una nota para que tus compañeros conozcan lo ocurrido si el paciente regresa a reclamar. Pero sobre todo, NO te flageles. No ayuda ponerse en lo peor y todos nos equivocamos.

Ante las discusiones por la dispensación de los medicamentos que requieren receta es importante tener un protocolo de actuación claro para que todo el personal obre de la misma manera.

• Justo cuando estás echando el cierre tras doce horas de trabajo llega un paciente a comprar algo tan ‘imprescindible’ como un cepillo de dientes. Muéstrale la mejor sonrisa de la que seas capaz y piensa que son los últimos coletazos del día.

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• Combate el “eso me lo dan en otras farmacias” con una gentil invitación a acudir a ese otro establecimiento que tanto complace al paciente. No te sientas mal por mostrar la puerta al paciente que no desea ser convencido. Máxime cuando has explicado y ofrecido todas las alternativas viables para su caso y todas las que te permite y te indica la ley. A veces es la única opción para cortar la situación. Además, curiosamente estos pacientes -si te has ganado la confianza farmacéutica – siempre acaban volviendo. Tu profesionalidad los atrae y tu prestigio es un imán.
• Ante los intentos de hurto o el hecho de que te cuelen dinero falso, tómatelo con filosofía. Esta es una de las situaciones habituales cuando se trabaja de cara al público. Eso sí, actúa con firmeza, claridad y sentido común. Así preservas tu bien más preciado que es tu propia integridad física; y evitas que tu farmacia se convierta en blanco fácil habitual de los amigos de lo ajeno.

▶ Usa esta guía pero aplica tu propia fórmula

Cada caso es un mundo, y como en el mundo en sí, hay miles de soluciones posibles. “Es fácil hablar pero hay que estar ahí”, puede que estés diciendo calladamente tras la lectura.  ¿Sabes qué?. ¡Tienes toda la razón!.

Los más de veinte años de ejercicio que sustentan esta guía no evitan los malos días aunque sí los hacen más llevaderos. Usa estas recomendaciones si te place sabiendo que lo ideal es que apliques tu propia fórmula.

😉¡Muchas gracias por compartir esta reflexión!😉

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